Zákazníci - zaobchádzať opatrne

Výber správnej kuriérskej služby je zásadný pre akýkoľvek väčší, menší alebo začínajúci online obchod. Aby boli zákazníci spokojní, musí kuriérska služba s online obchodom úzko spolupracovať. A kuriérska služba tiež dotvára celkový dojem z online obchodu.


Zostaňte s ľuďmi v kontakte

Balíkové a kuriérske služby by mali ľudí informovať o tom, kde sa ich zásielka nachádza a kedy môžu očakávať, že ju dostanú. Niekedy to však vyzerá, že je stále čo zlepšovať. Poskytovanie presných a včasných informácií o stave zásielok je veľmi dôležité pre budovanie a udržiavanie lojality vašich zákazníkov.

Keď sa pozriete bližšie na to, ako by príjemcovia chceli byť informovaní, zistíte, že sa v tomto smere veci dramaticky menia. To ľudia dnes diktujú komunikačný kanál (alebo kanály), kde sa to všetko odohráva. Týchto komunikačných kanálov je viac a viac a vám nezostáva iné, než sa prispôsobiť. Okrem vašich webových stránok a emailov je to stále rastúci počet sociálnych sietí a komunikačných aplikácií. V neposlednom rade potom tiež samotné mobilné telefóny, na ktorých ľudia trávia toľko času. Kým textovky a emaily sú tu s nami už dlhú dobu, sociálne siete sa objavili len nedávno. A v súčasnosti sa ľudia v zásade nezaobídu bez mobilného telefónu.

Mobile-first sa stáva normou

Čo mám na mysli pod pojmom mobile-first? Je to spôsob uvažovania o užívateľskej skúsenosti. Ide o to optimalizovať vašu prezentáciu aj komunikáciu pre mobilné telefóny. Podobne ako pri navrhovaní webu začínate s mobilnou verziou, ktorú potom prispôsobíte pre väčšie obrazovky. Ku komunikácii by ste mali pristupovať rovnakým spôsobom. Začnite s komunikáciou pre mobilné telefóny a potom ju prispôsobte ďalším kanálom.

Tak aby ste sa začali pripravovať na to, ako sa ukážete na zamknutej obrazovke svojich zákazníkov pomocou push notifikácií, nie? Je dobré vedieť, že nemusíte vyvíjať vlastnú mobilnú aplikáciu kvôli tomu, aby ste využili mobilný telefón ako doplnok, vylepšenie alebo nahradenie vašich ďalších komunikačných kanálov. Svojim zákazníkom môžete ponúknuť svoj značkový digitálny obsah do ich mobilných peňaženiek, ako sú Apple Wallet alebo Google Pay. Ľudia tak kvôli sledovaniu svojich zásielok na mobile nebudú musieť sťahovať ďalšiu mobilnú aplikáciu.

Mobilné peňaženky sú inštalované na veľkej väčšine mobilných telefónov. Sú veľmi pohodlné. Obchodníci v celej Európe prijímajú mobilné platby a ľudia si užívajú ľahké platenie jednoduchým pohybom mobilu. A konečne sú tiež bezpečnejšie vďaka tokenizovaným a šifrovaným transakciám, najmä v porovnaní s hotovosťou a platobnými kartami.

Digitálny preukaz zásielky

Mohli by ste napríklad chcieť vygenerovať digitálny preukaz pre každú jednotlivú zásielku a doručiť ho príjemcom prostredníctvom textovej správy. Ľudia si potom digitálny preukaz zásielky stiahnu do svojej mobilnej peňaženky a budú ho tak mať vždy poruke. Takýto digitálny preukaz zásielky je dynamický a odkazy na jeho zadnej strane umožňujú zákazníkom sledovať podrobnosti o prichádzajúce zásielke. Pohodlne priamo na svojom mobilnom telefóne bez toho, aby museli niekam zadávať prístupové údaje. Ľudia tiež môžu ľahko nájsť miesto vyzdvihnutia zásielky, ak to je inde ako doma. Alebo napríklad odomknúť samoobslužný doručovací box iba pomocou mobilného telefónu s digitálnym preukazom zásielky. A ak sa ľudia budú chcieť na niečo spýtať? Môžu ľahko jedným kliknutím zavolať váš zákaznícky servis a poslať vám email bez toho, aby museli hľadať kontaktné údaje. Prípadne vám môžu poskytnúť spätnú väzbu.

Digitálny preukaz zásielky je tiež interaktívny. V deň doručenia môžete príjemcovi extrémne efektívnym spôsobom oznámiť, kedy presne zásielka dorazí – priamo na zamknutú obrazovku mobilného telefónu. Takže prvý pokus o doručenie bude úspešný a príjemca nebude strácať čas čakaním na zásielku.

Ak budete chcieť zákaznícku skúsenosť ešte trochu laborovať, môžete do digitálneho preukazu zásielky pridať informácie o zemepisnej polohe miesta vyzdvihnutia. Hneď ako príjemca dorazí na konkrétne miesto, na jeho uzamknutej obrazovke sa objaví zodpovedajúci digitálny preukaz zásielky spolu s osobnou správou. Digitálny preukaz zásielky možno potom otvoriť priamo z uzamknutej obrazovky bez toho, aby ho ľudia museli hľadať.

Každý digitálny preukaz zásielky možno vždy po jeho uložení do mobilného telefónu aktualizovať a zmeniť. Takže, keď je teda konkrétna zásielka doručená, môžete preukaz tejto zásielky premeniť napríklad na digitálny zľavový kupón pre budúcu objednávku. Zákazníkov tak môžete ďalej informovať o svojich nových ponukách alebo o skvelých akciách či zľavách, ktoré môžu využiť pri vybraných partneroch, čím zavedú  nový spôsob komunikácie, vďaka ktorému  budú cítiť, že na nich myslíte a ceníte si ich. A to všetko veľmi lacno.

Autor: Ladislav Poledna

Preklad: Poradca podnikateľa

Ladislav Poledna inšpiruje čitateľa každý týždeň svojimi príbehmi o mobilnom marketingu na blogu Become Digital. Nájdete tam originál tohto článku a veľa ďalších. Už niekoľko rokov úspešne buduje vzťahy so zákazníkmi v rôznych priemyselných odvetviach. Nedávno spolu s kamarátom založil Digikupon – softvérovú službu, vďaka ktorej si firmy môžu mobilný marketing dovoliť a ľahko použiť. Môžu vytvárať a spravovať vlastný značkový digitálny obsah a doručovať ho do mobilných peňaženiek, ako sú Apple Wallet alebo Google Pay, a potom posielať správy priamo na zamknutú obrazovku jednotlivých ľudí v správny čas alebo na správnom mieste bez toho, aby bolo potrebné vyvíjať vlastnú mobilnú aplikáciu.