Spoločnosti Skladon a Retino vykonali rozsiahly prieskum logistiky v e‑commerce, z ktorého vyplynul celý rad zaujímavých zistení. Do testu boli zahrnuté viac ako dve stovky internetových obchodov, pri ktorých bola následne hodnotená nielen rýchlosť doručenia, ale aj presnosť vo vychystávaní tovaru alebo spôsoby, akými sa vysporiadajú s vrátením produktov.
Testovanie v predvianočnej špičke
Veľký test logistiky nadväzoval na Test vrátenia, ktorým Retino v predošlých rokoch zisťovalo úroveň obchodníkov v oblasti reverznej logistiky. Cieľom zatiaľ najobsiahlejšieho Veľkého testu logistiky bolo zmapovať štandard obchodov nielen v rámci zákazníckej starostlivosti, ale aj v oblasti spracovania celého nákupného procesu a logistiky samotnej.
Záťažová skúška bola vykonaná počas vianočnej sezóny. Metodiku testu Skladon a Retino vopred pevne stanovili, podmienky tak boli pre všetky e-shopy identické, pričom žiadny z nich nebol o jeho realizácii vopred informovaný. Do testu bolo zapojených viac ako 200 stredných a veľkých e-shopov celkom z 12 odvetví, expedujúcich minimálne 1 000 objednávok mesačne. Predmetom nákupu bol vždy iba jeden produkt aktuálne skladom, ideálne nepresahujúci cenu päťsto korún.
Pokiaľ to obchod umožňoval, objednávka bola uhradená online a doručená na adresu prostredníctvom prepravnej spoločnosti ponúkajúcej najnižšiu cenu.
Najlacnejšie a najrýchlejšie nie je to isté
Prvou oblasťou, ktorej sa test venoval, bolo prostredie nákupného košíka, v ktorom sa komplexne mapovali nielen možnosti doručenia a platby, ale aj komunikácia smerom k zákazníkovi. Zaujímavosťou bezpochyby je, že celých 74 % e-shopov ponúka dopravu tovaru zadarmo, väčšinou je však získanie tejto výhody podmienené minimálnou hodnotou objednávky,
V rámci komunikácie stavu objednávky sa skúmala predovšetkým dostatočná a včasná informovanosť zákazníka, či už prostredníctvom e-mailu alebo SMS správy. Viac ako polovica obchodov dokázala vychystať zásielku v 1. deň od objednania, našiel sa však aj jeden predajca, ktorý to stihol priamo v deň objednávky.
Okrem toho boli v rámci testu zisťované aj ďalšie metriky, napr. priemerný počet ponúkaných dopráv či platobných metód, a to vrátane zastúpenia stále viac obľúbenej odloženej platby.
Doručenie do druhého dňa nie je samozrejmosťou
V logistickej časti testu bola pozornosť sústredená predovšetkým na rýchlosť a presnosť doručenia. Ukázalo sa, že často skloňovaný štandard doručenia do jedného dňa od objednania spĺňa iba necelá polovica e-shopov. Mapovala sa aj presnosť obsahu balenia, teda zhoda medzi objednávaným a doručeným tovarom, ktorá bola na e-commerce štandard prekvapivo nízka.
V rámci logistiky sa skúmala aj úroveň customizácie zásielok, tá totiž pre e-shopy predstavuje spoľahlivý spôsob, ako dlhodobo zvyšovať retenciu zákazníkov. Ukázalo sa, že tretina obchodov prikladá k objednávkam drobný darček navyše, najčastejšie ide o produkt určitým spôsobom doplňujúci objednávaný tovar.
Čo najľahšie vrátenie
Poslednou skúmanou oblasťou e-shopov bola reverzná logistika, teda prístup obchodníkov k vráteniu tovaru. Pozitívnym zistením bolo, že sa obchodníci snažia tento proces svojim zákazníkom stále uľahčovať, a to napr. prostredníctvom online vratkového formulára, ktorý v roku 2019 využívalo iba 19 % z nich oproti aktuálnym 30 %. Niektoré e-shopy do zásielky priamo vkladajú aj spätný štítok na vrátenie tovaru, uvedomujú si totiž, že ľahká vratková logistika bude hrať v preferenciách zákazníkov stále dôležitejšiu úlohu.
Výsledky na stiahnutie
Všetky informácie o teste vrátane výsledkov na stiahnutie vo formáte PDF sú zadarmo k dispozícii na adrese velkytestlogistiky.cz.
