späť na články

Ešte lepší zákaznícky servis

Ešte lepší zákaznícky servis

Rýchle zhrnutie: Online obchod pre spotrebiteľa je v zásade ziskový biznis. Navyše, s tým, ako sa ľudia presúvajú z obchodov do digitálneho sveta, sa očakáva ďalší rast. Prečo? Je to pohodlné – nemusíte sa s ničím ťahať. Môžete si hneď pozrieť recenzie ostatných ľudí. Je ľahké veci vrátiť, ak sa niečo nepodarí. Nikde nevidíte žiadne davy ľudí alebo frontu. A môžete ísť nakupovať aj po pár pivách.


No áno, ľudia si ale len tak u niekoho online nenakúpia, že? Spokojnosť je výsledkom porovnávania očakávania a skúsenosti. Inak povedané, ľudia budú radi, keď dodávka splní alebo prekoná ich očakávania. Pevne verím, že jednou z vecí, na ktorých ľuďom naozaj záleží, sú informácie. Ich dostupnosť, presnosť a relevantnosť.

Doba po nákupe je tiež dobou pred ďalším nákupom

Preskočím to zrejmé – že je potrebné sa postarať o to, aby váš obchod dobre fungoval na mobilných zariadeniach, keď vidíme ako sa približne polovica všetkého online nakupovania deje pomocou mobilného telefónu. Rád by som sa ale trochu zameral na to, ako obohatiť skúsenosť ľudí po nákupe. Keď máte ľudí v obchode, urobíte všetko správne. A teraz stlačili tlačidlo „Kúpiť“. Áno, hádate správne. To nie je koniec. Ešte bude treba ľuďom ich tovar doručiť. A vy budete mať príležitosť položiť základy pre ďalšie kolo. Trebárs naštartovať perfektný vzťah s nejakým novým zákazníkom. Alebo preleštiť vzťah s tým existujúcim.

Zo všetkého najdôležitejšie je nenechať ľudí tápať, pokiaľ ide o to, ako to vyzerá s ich objednávkou. Pre vytvorenie výnimočného zážitku a položenie základov dlhodobej lojality môžete využiť celý rad kanálov. Trebárs e-maily alebo textové správy (SMS). Textové správy urobia, čo treba. E-maily ale často zamieria priamo do koša. Pretože e-mailové schránky pretekajú, je pre ľudí ťažké roztriediť všetky prichádzajúce e-maily a nájsť tie, na ktorých im záleží.

Buďte tam. Na mobilných telefónoch.

V dnešnej dobe sú ľudia neustále na svojich mobilných telefónoch. Prečo sa teda neukázať na ich zamknutej obrazovke pomocou niečoho bohatšieho ako sú textovky? Toto je presne úloha pre push notifikácie. Dobrou správou je, že kvôli tomu nemusíte vyvíjať mobilnú aplikáciu. Nemusíte vlastne vyvíjať vôbec nič. Stačí len využiť existujúce platformu, v ktorej ľudia trávia čas. Mobilné peňaženky.

Mnoho ľudí by povedalo, že mobilné peňaženky sú len o platbách. V skutočnosti to je služba, ktorá spravuje rozličný digitálny obsah od rôznych firiem a umožňuje transakcie a ktorá je v rukách a vreckách stoviek miliónov ľudí. Mobilné peňaženky, ako sú Apple Wallet alebo Google Pay, umožňujú po tom, kedy si tam ľudia pridajú váš digitálny obsah, tú najpriamejšou formu komunikácie bez e-mailov alebo textoviek.

Povedzme, že napríklad ponúknete ľuďom, aby si stiahli jednoduchú digitálnu zákaznícku kartu pre mobilnú peňaženku potom, čo kliknú na tlačidlo „Kúpiť“. Výmenou napr. za doručenie zdarma alebo inú výhodu, ktorá im uľahčí rozhodovanie. A povedzme, že pridáte push notifikáciu ako svoj komunikačný kanál. Push notifikácie sú správy, ktoré sa objavujú ako banner na uzamknutej obrazovke mobilného telefónu vášho zákazníka a dostanú sa k ľuďom, ktorí si do mobilnej peňaženky pridali vašu digitálnu zákaznícku kartu.

Účelová komunikácia

Textovky a e-maily boli dobrou metódou pre zasielanie správ zákazníkom. Je ale na čase posunúť to o krok ďalej, a to vďaka aktualizáciám vašej digitálnej zákazníckej karty v reálnom čase. Taká digitálna zákaznícka karta je dynamická. Klikateľné odkazy na jej zadnej strane umožňujú ľuďom nájsť podrobnosti o objednávke pohodlne priamo z mobilného telefónu. Alebo sledovať podrobnosti prepravy zásielky v reálnom čase, poslať jedným kliknutím reklamáciu, prípadne prekontrolovať a aktualizovať údaje vo svojom účte. A samozrejme zavolať na linku zákazníckej podpory bez toho, aby museli hľadať kontaktné údaje.

A pretože taká digitálna zákaznícka karta je tiež interaktívna, môžete ľudí informovať o zmenách stavu konkrétnej objednávky. A to mimoriadne efektívnym spôsobom – priamo na ich uzamknutej obrazovke. Prijímajte ich objednávky, aby boli v pokoji. Potvrdzujte prepravu ich zásielok, aby ste ich udržiavali v obraze. A potvrdzujte im dodávky tak, aby mali jasnú predstavu o tom, kedy k nim ich objednávka dorazí.

Marketingová komunikácia

Po nákupe sa potom snažte ďalej ľudí zapájať na ich mobilných telefónoch. Vaše digitálna zákaznícka karta totiž teraz na mobilných telefónoch ľudí plní úlohu chytrej záložky k vášmu obchodu. Je uložená v ich obľúbenej aplikácii mobilnej peňaženky, je maximálne pohodlná a v pamäti nezaberá prakticky nič.

Tovar bol objednaný a zásielka bola odoslaná a doručená. Teraz je ten správny čas zákazníkov požiadať o spätnú väzbu. A začať sa snažiť ich zapájať interaktívnymi a mobilizačnými stimulmi, ako sú napríklad špeciálne akcie a ponuky alebo kupóny. Alebo napríklad nejakým exkluzívnym obsahom – necháte ich pozrieť nový produkt alebo im pošlete exkluzívnu ponuku. Ľudia by tiež možno boli radi za ďalšie informácie súvisiace s produktom alebo službou, ktoré si zaobstarali. Chcete, aby sa ľudia vracali a nakupovali znova, nie?

To, čo vám umožňuje využívať vašu digitálnu zákaznícku kartu v mobilných peňaženkách ľudí namiesto e-mailových správ alebo textoviek, sú práve push notifikácia a aktualizácie.

Autor: Ladislav Poledna

Preklad: Ladislav Poledna, Poradca podnikateľa

Ladislav Poledna inšpiruje čitateľa každý týždeň svojimi príbehmi o mobilnom marketingu na blogu Become Digital. Nájdete tam originál tohto článku a veľa ďalších. Už niekoľko rokov úspešne buduje vzťahy so zákazníkmi v rôznych priemyselných odvetviach. Nedávno spolu s kamarátom založil Digikupon – softvérovú službu, vďaka ktorej si firmy môžu mobilný marketing dovoliť a ľahko použiť. Môžu vytvárať a spravovať vlastný značkový digitálny obsah a doručovať ho do mobilných peňaženiek, ako sú Apple Wallet alebo Google Pay, a potom posielať správy priamo na zamknutú obrazovku jednotlivých ľudí v správny čas alebo na správnom mieste bez toho, aby bolo potrebné vyvíjať vlastnú mobilnú aplikáciu.


Páčil sa vám článok?
Zdieľajte.