späť na články

4 osvedčené postupy pre prieskum spokojnosti

Digikupon 19. Apríl 2021
4 osvedčené postupy pre prieskum spokojnosti

Rýchle zhrnutie: Spokojnosť zákazníkov je jednou z mála pák, ktoré majú malé firmy na to, aby sa odlíšili na veľmi konkurenčných trhoch. Zvyčajne vyhráva ten, s kým majú zákazníci najlepšiu skúsenosť. A preto sú dôležité prieskumy spokojnosti zákazníkov.


1. Buďte na mobile

Pri výbere správneho kanála, na ktorom sa budete zákazníkov pýtať spätnú väzbu, máte rôzne možnosti. Napríklad widget pre spätnú väzbu na vašom webe, hlasovanie na sociálnych sieťach, email (ten je však často považovaný za spam) alebo živý chat. A samozrejme mobilný telefón. Apple, Google a ďalšie technologické firmy, ktoré sa snažia nahradiť naše peňaženky našimi mobilnými telefónmi, to majú vďaka terajšej pandémii trochu ľahšie. Pred pandémiou bolo hlavným argumentom pre mobilné platby pohodlie. Samozrejme, pohodlie je stále veľmi dôležité, avšak pandémia poukázala aj na to, ako sú mobilné platby bezpečné. Bezkontaktné platby sú odrazovým mostíkom k ďalšiemu rozvoju. Keď pandémia ustúpi, mnohí z nás už budú von vyrážať len s kľúčmi a mobilným telefónom. Všetky hlavné platobné karty fungujú s mobilnými peňaženkami. Mobilné peňaženky však nie sú len o platbách. Poskytujú totiž novú a výkonnú platformu pre marketingové a vernostné programy. To preto, že s nimi veľmi dobre fungujú aj vaše digitálne kupóny, lístky, palubné vstupenky alebo vernostné a zákaznícke karty.

Osloviť zákazníkov na ich mobilnom telefóne je skvelý spôsob, ktorý prináša najlepšie výsledky. Pokiaľ ide o prieskumy, tak ľudia  zväčša preferujú mobil. Na mobilných telefónoch sa odohráva dvakrát toľko interakcií s firmami ako kdekoľvek inde, a to vrátane tých v televíziách alebo kamenných obchodoch. 8 z 10 takýchto interakcií na mobile  vnímame ako pozitívne, pretože sú jednoduché, užitočné a pohodlné. Firmy by sa mali so svojimi zákazníkmi stretávať tam, kde trávia čas. A prispôsobiť svoje prieskumy preferovanému kanálu. Ľudia vám tak môžu odpovedať s minimálnym úsilím.

Povedzme, že prevádzkujete hotel alebo sa pretĺkate v hyperkonkurenčnom priestore SLUŽIEB VIP a concierge. A že svojim hosťom poskytnete digitálny pobytový preukaz do ich mobilnej peňaženky namiesto staromódnej plastovej karty s magnetickým prúžkom alebo namiesto neekologického potlačeného listu papier. Takýto digitálny pobytový preukaz vie hrať úlohu inteligentnej záložky počas celého pobytu a poskytovať  všetky podrobnosti. Umožní vám tiež komunikovať s hosťom najpriamejším spôsobom. Môžeme  tak získať ich pozornosť a zdvorilo sa opýtať na názor. K tomu je možné veľmi ľahko využiť šikovné funkcie digitálneho pobytového preukazu pre zasielanie správ na konkrétnom mieste. Kreatívne poňatá správa s odkazom na váš dotazník sa objaví na miniatúrach uzamknutej obrazovky mobilného telefónu vášho hosťa na vopred definovaných miestach. Napríklad v odbavovacej zóne mestského letiska, na stanici, na autobusovej stanici alebo dôležitých čerpacích staniciach.

2. Zaistite, aby sa ľudia cítili zvláštne

Každý deň makáme na tom, aby boli vaši zákazníci spokojní. Spätná väzba od zákazníkov je preto pre každú malú firmu veľmi dôležitá. Pomôže vám upraviť vaše výrobky a služby tak, aby lepšie riešili problémy alebo plnili potreby vašich zákazníkov. Niekde som čítal, že „zákaznícky servis je nový marketing“. To je rozhodne pravda. Váš dotazník začína konverzáciu, ktorá vám umožňuje rozvíjať a zlepšovať vzťahy so zákazníkmi. Poskytuje vám možnosť získať autentickú spätnú väzbu od vašich zákazníkov. Dostanete sa tak k užitočným informáciám, ktoré potom využijete pre ďalšie zlepšovanie zákazníckej skúsenosti. Ľudia budú cítiť, že si ich ceníte. Budú mať pocit, že vám záleží na ich názore na výrobok či službu. Takže, ako teda správne žiadať o spätnú väzbu od zákazníkov?

Ak pre nás niekto niečo urobí, máme tendenciu mu  láskavosť odplatiť. Tento psychologický princíp má korene v empatii. Môžete ho využiť na načasovanie vašich prieskumov. Urobte to, aby ste pomohli svojim zákazníkom niečo urobiť – založiť si účet, vykonať nákup... Môžete tiež požiadať o spätnú väzbu, keď ľudia váš výrobok alebo službu práve používajú. Ľudia sa budú podvedome cítiť zaviazaní urobiť niečo pre vás, napríklad sa zúčastniť vášho prieskumu. Opýtajte sa ich na to, čo by ste chceli vedieť, kým to majú čerstvo v pamäti.

Povedzme, že organizujete akciu XYZ a účastníkom predáte digitálne vstupenky pre mobilnú peňaženku. Tie sú jednoduché, bezproblémové a rýchle. A povedzme, že chcete po akcii získať od ľudí spätnú väzbu. Po akcii teda môžete svoje digitálne vstupenky aktualizovať tak, aby sa na zadnej strane objavil klikateľný odkaz na váš dotazník. Umožní ho ľuďom otvoriť jediným kliknutím. Povedzte ľuďom, či a prípadne prečo boli špeciálne vybraní na účasť v prieskume. Môžete im to pripomenúť napríklad takto: „Vybrali sme vás dnes ako účastníka akcie XYZ v našom prieskume spokojnosti účastníkov.“. Nemali by ste zabudnúť vysvetliť účel prieskumu. Povedzte ľuďom, ako výsledky použijete a ako vám odpovede pomôžu zlepšiť sa. Povzbuďte ľudí, aby sa prieskumu zúčastnili hneď teraz. A ak nemajú čas, aby dotazník vyplnili okamžite, mali by mať možnosť rozhodnúť sa vyplniť ho neskôr. Mali by ste ale spomenúť lehotu na vyplnenie. A dajte ľuďom tiež hneď vedieť, ako dlho vyplnenie dotazníka trvá. Aby si mohli vyhradiť dostatok času. A tiež im niečo za vyplnenie sľúbte.

Pri aktualizácii vašich digitálnych vstupeniek zároveň odošlite push notifikáciu všetkým účastníkom, ktorí majú vstupenku vo svojej mobilnej peňaženke. Push notifikácie sú správy, ktoré sa zobrazujú ako banner na uzamknutej obrazovke mobilného telefónu. Jasným spôsobom požiadajte účastníkov o spätnú väzbu. Máte väčšiu šancu, že ľudia pozvánku na prieskum otvoria, ak notifikácia zreteľne obsahuje, že je od vás a prečo ju posielate. Niečo ako: „Akcia XYZ si cení váš názor.“, „Akcia XYZ potrebuje vašu spätnú väzbu.“ alebo „Zúčastnite sa prieskumu spokojnosti návštevníkov akcie XYZ.“. Až ľudia váš dotazník vyplnia, môžete ich digitálnu vstupenku znovu aktualizovať. Tentoraz ju môžete zmeniť napríklad na digitálny poukaz v hodnote  10 €, ktorý môžu použiť na ďalšiu akciu. Možno si hovoríte, že keď už mám prieskum, tak ľudia prídu, či nie? No, pokiaľ ide o dotazníky, tak skôr nie. Vytvorenie dotazníka je pre vás len začiatok. Potom musíte ešte vymyslieť, ako zákazníkov prinútiť, aby ho vyplnili. Ľudia dostávajú týždenne hŕbu správ. Ako sa teda vynoriť z okolitého šumu a prinútiť ľudí, aby venovali pozornosť vášmu prieskumu? Ľudia vám dotazník pravdepodobne vyplnia, ak im dáte, čo chcú.

3. Dajte ľuďom, čo chcú

Pozitívne stimuly, ako sú peniaze, odmeny alebo uznanie, nás všeobecne motivujú k akcii. A máme tiež tendenciu uprednostňovať malé odmeny hneď pred veľkými, ktoré by sme mali neskôr. Poskytovanie odmeny ľuďom, ktorí vyplnia váš dotazník, má však svoje pre i proti. Na jednej strane asi úplne nechcete ľudí, ktorí vypĺňajú dotazníky len kvôli odmenám. Na druhej strane vám ale ľudia len tak dotazník nevyplnia. 

Triezvo si ale poďme priznať, že vyplnenie dotazníka nejakú dobu trvá. Má teda zmysel zákazníkov navnadiť, aby sa vášho prieskumu zúčastnili. A stimuly zvyšujú mieru účasti na prieskume. Vaši zákazníci chcú malú odmenu za to, že tu a teraz obetovali svoj čas. Sľúbte im teda vopred niečo za to, že vám vyplnením vášho dotazníka urobia láskavosť. Napríklad zľavu na ich ďalší nákup, darčekovú kartu, darčekový predmet, tombolu s možnosťou vyhrať zadarmo tovar alebo bonusový obsah, ktorý je exkluzívny pre účastníkov vášho prieskumu. Potom sa pýtajte. Ľudia sa tiež s väčšou pravdepodobnosťou zúčastnia prieskumu, pokiaľ pre nich bude téma zaujímavá. Zvyčajne sa zaujímame o veci, o ktorých sme presvedčení, že s nami priamo súvisia. Aby sa teda ľudia vášho prieskumu zúčastnili, mal by veľmi úzko súvisieť s ich zákazníckou skúsenosťou.

Digitálne zľavové kupóny pre mobilné peňaženky sú pre malé firmy účinným marketingovým nástrojom. Povedzme, že prevádzkujete malý obchod, reštauráciu alebo kaviareň. Tak možno budete chcieť na vaše pokladničné doklady jednoducho vytlačiť QR kód obsahujúci odkaz na váš digitálny zľavový kupón. QR alebo Quick Response kód je strojovo čitateľný optický štítok, ktorý obsahuje nejakú informáciu, napríklad internetovú adresu vášho digitálneho zľavového kupónu. Pre úspech je potom úplne zásadné vyškoliť zamestnancov, aby váš digitálny zľavový kupón propagovali. Mali by každého zákazníka vyzvať, aby si QR kód naskenoval a stiahol si digitálny zľavový kupón na ďalší nákup do svojej mobilnej peňaženky. Digitálne zľavové kupóny dokážu oveľa viac než tie papierové. Zákazníci ich potom pri ďalšom nákupe ukážu na obrazovke mobilného telefónu.

Na zadnú stranu vášho digitálneho zľavového kupónu umiestnite klikateľný odkaz na váš dotazník. Ten by mal rozhodne byť mobile-friendly, teda vhodný pre mobilné zariadenia. A pretože z vášho prieskumu budú vaši zákazníci mať prospech, mali by ste im ukázať, že je to o nich. Na konci pracovného dňa môžete svoj digitálny zľavový kupón aktualizovať zaslaním push notifikácie všetkým zákazníkom, ktorí si ho počas dňa pridali do svojich mobilných peňaženiek. Napíšte im, aký to má pre vás význam a vysvetlite, prečo je spätná väzba pre vašu firmu dôležitá.   Každý deň môžete použiť nový digitálny kupón. Riadenie vašej komunikácie bude jednoduchšie a lepšie sa vám budú analyzovať odpovede. A keď potom ľudia digitálny kupón využijú, môžete ich vyzvať, aby si ho aj naďalej ponechali. Je to veľmi jednoduchý spôsob, ako zostať s vašimi zákazníkmi v kontakte. O pár týždňov neskôr potom môžete tento digitálny kupón aktualizovať novou ponukou. Odoslaním push notifikácie s vašou aktuálnou akciou dostanete svoju správu na zamknutú obrazovku. 

4. Buďte struční

Teraz zaspomínajte. Kedy ste si naposledy sadli a nadšene vypĺňali 30-minútový dotazník? Tak toto sa asi nikdy nestalo, čo? Dotazníky sú však pre získanie spätnej väzby dôležité. Ak teda chcete od svojich zákazníkov získať kvalitné odpovede, je dôležité položiť len niekoľko kľúčových otázok. Robte svoje prieskumy krátke a relevantné. Rozhodne by ste sa mali obmedziť na maximálne 5 otázok. Pýtajte sa len na to, čo naozaj použijete. Každá otázka by potom mala mať dobre definovaný účel a mali by ste pre ňu mať vážne dôvody. Dávajte veľmi konkrétne otázky. Keď sa budete pýtať nejasne, dostanete nejasné odpovede. Ak teda ľudia vôbec odpovedia. Otázky by mali vychádzať z vášho výrobku alebo služby. Pokojne môžete robiť aj mikro dotazníky s jedinou otázkou. Rešpektujte čas svojich zákazníkov. A nezabudnite, že ľudia budú ochotní stráviť vaším dotazníkom nanajvýš 5 minút.

Blogeri píšuci o všetkom možnom môžu pomocou digitálnej predplatiteľskej karty zjednodušiť celý proces predplatného svojho blogu  iba na dve kliknutia. Ľudia si môžu túto digitálnu predplatiteľskú kartu ľahko pridať do svojich mobilných peňaženiek, ako je Apple Wallet alebo Google Pay. Tam potom žije. Rovnako ako digitálne palubné vstupenky, digitálne zľavové kupóny alebo platobné karty. Klikateľné odkazy na zadnej strane digitálnej predplatiteľskej karty umožňujú čitateľom napríklad otvoriť najnovší článok alebo prejsť priamo na stránku blogu.

Povedzme, že chcete ako bloger získať spätnú väzbu. Aktualizujte teda svoju digitálnu predplatiteľskú kartu tak, aby sa na zadnej strane objavil klikateľný odkaz na váš dotazník. Umožní ľuďom otvoriť prieskum jediným kliknutím pohodlne priamo z mobilného telefónu. Pritom odošlete push notifikáciu všetkým svojim čitateľom, ktorí si vašu digitálnu predplatiteľskú kartu pridali do svojej mobilnej peňaženky. Zdôraznite skutočnosť, že si ceníte ich názory a vysvetlite, ako ich spätná väzba priamo ovplyvní váš blog, ktorý čítajú. Požiadajte ich o láskavosť – o odpoveď na vaše otázky. Šanca, že sa zúčastnia vášho prieskumu, je oveľa väčšia, než keď  pošlete email. Matkou všetkých otázok je, či by vaši čitatelia odporučili váš blog na čítanie kamarátovi alebo kolegovi. Tú by ste mali položiť ako prvú. A pridajte niekoľko ďalších otvorených otázok ohľadom čitateľskej skúsenosti s vaším blogom. Takéto otázky dávajú vašim čitateľom slobodu zodpovedať ich vlastnými slovami. A vám pomôžu dozvedieť sa o potrebách vašich čitateľov, o ktorých ste ani netušili, že existujú.

Autor: Ladislav Poledna

Preklad: Poradca podnikateľa

Ladislav Poledna inšpiruje čitateľa každý týždeň svojimi príbehmi o mobilnom marketingu na blogu Become Digital. Nájdete tam originál tohto článku a veľa ďalších. Už niekoľko rokov úspešne buduje vzťahy so zákazníkmi v rôznych priemyselných odvetviach. Nedávno spolu s kamarátom založil Digikupon – softvérovú službu, vďaka ktorej si firmy môžu mobilný marketing dovoliť a ľahko použiť. Môžu vytvárať a spravovať vlastný značkový digitálny obsah a doručovať ho do mobilných peňaženiek, ako sú Apple Wallet alebo Google Pay, a potom posielať správy priamo na zamknutú obrazovku jednotlivých ľudí v správny čas alebo na správnom mieste bez toho, aby bolo potrebné vyvíjať vlastnú mobilnú aplikáciu.