Procesy v e‑shope – čo sa dá automatizovať?

Pri novovznikajúcich e-shopoch tiež odporúčame inšpirovať sa týmto článkom, pretože nové e-shopy typicky nemajú procesy často vôbec nastavené, nieto ešte automatizované a toto je hrozba pre kvalitný zákaznícky zážitok. Správne nastavené procesy a ich následná automatizácia šetrí čas obsluhe e-shopu a minimalizuje chybovosť pri rutinných činnostiach. V tomto článku si priblížime, aké sú typické možnosti automatizácie v jednotlivých oblastiach e-shopu.

Automatizácie v e-shope

V prvej časti článku si popíšeme automatizácie, ktoré sú typické priamo pre e-shopový systém a ovplyvňujú prácu v ňom. Je jedno, či ide o krabicové prenájmové riešenie, open-source platformu so zakúpenou šablónou alebo riešenie na mieru – v ideálnom prípade by malo obsahovať všetky tieto automatizácie, ak sú pre váš e-shop relevantné a mali by byť podmienkou výberu riešenia.

Automatizácie objednávok

Najviac sa dá stratiť a získať spracovávaním objednávok, ktoré typicky tvoria podstatnú časť pracovného času pracovníkov obsluhujúcich bežný chod e-shopu.

V rámci objednávok je možné automatizovať:

• Prepojenie na kuriérov – automaticky alebo na 1 klik prekopírovať údaje o adresátovi objednávky do prepravného systému, zaevidovať sledovacie čísla k zásielkam či sledovať stav doručenia objednávky (ako administrátorom, tak zákazníkom).
• Prepojenie na fulfillment systémy – ak nedisponujete vlastným skladom, resp. produkty máte uskladnené v externej firme, ktorá objednávky za vás odosiela, je zvyčajne možné prepojiť systémy cez API a automaticky zasielať výdajky na expedíciu priamo z e-shopového rozhrania. A teda všetko súvisiace s napojením na kuriérov rieši fulfillment systém a ideálne do e-shopu posiela sledovacie čísla zásielok a stavy výdajok (= stavy vybavenia objednávok).
• Prepojenie s platobnými bránami či bankou – k jednotlivým objednávkam je potrebné prijímať úhrady – čo sa pri platbe kartou v e-shope deje takmer vždy automaticky, pri niektorých formách platieb (SEPA prevod, splátkové systémy) je táto informácia k dispozícii v rôznom čase neskôr a taktiež pri prevode na účet je technicky možné sledovať pohyby a párovať platby automaticky. S tým súvisí aj možnosť pripomienok úhrad (automatizovaný e-mail napr. hodinu po neuhradení platby kartou).
• Prepojenie s dodávateľmi – pri predaji produktov, ktoré je nutné predtým objednať od dodávateľa, je vhodné, keď sa namodeluje proces automatického objednávania. Typicky ide o sumárny e-mail, ktorý systém vygeneruje na základe objednaných neskladových produktov a zašle na dodávateľský e-mail.
• Automatizácie stavov objednávok – v prípade platieb vopred je možné po úhrade automaticky meniť stav objednávky z Čaká na úhradu na Prijatá, prípadne je možné realizovať automatické storno po niekoľkých dňoch bez úhrady s napojením na sklad, teda uvoľnenie rezervácií produktov zo stornovaných objednávok.

Automatizácie produktových informácií

Najčastejšie sa produktové katalógy napájajú na tzv. dodávateľské feedy, čo sú exporty produktových informácií od dodávateľov obsahujúce skladové zásoby, niekedy cenu (nákupnú/predajnú/odporúčanú) či dodatočné produktové informácie (texty, obrázky atď.). Vďaka feedom je možné násobne rozšíriť produktový sortiment aj bez nutnosti investície do vlastného skladu a udržiavať tieto dáta aktuálne.

Automatizácie mimo e-shop

Zefektívniť prácu v súvislosti s e-shopom je možné aj mimo samotné e-shopové riešenie. Typickým príkladom je napojenie na ERP systém, prípadne rôzne dátové prepojenia pre marketingové nástroje.

Princípy fungovania automatizácií

Vo všeobecnosti automatizácie medzi viacerými systémami môžu fungovať v tzv. real-time režime, t.j. hneď ako sa udeje zmena v jednom systéme, odošle sa do druhého cez tzv. API. Iné riešenie predstavuje výmena informácií na báze dávok, kedy si systémy vymieňajú informácie pomocou XML/CSV súborov buď v pravidelných intervaloch, kde pravidelnosť opakovania je možné nastaviť podľa potreby, alebo tzv. on-demand – na vyžiadanie. Predstavte si to ako „tlačidlo“, ktoré spustí nejaký automatizovaný úkon (napr. stiahnutie objednávok z dnešného dňa do ERP systému).

Spôsob fungovania automatizácie závisí od rozsahu a objemu prenášaných dát, ktorý určuje technickú náročnosť, nutnosti aktualizácie dát a technických možností ako na strane e-shopu, tak na druhej strane.

Napojenie na ERP

Napojenie na ERP systém zvykne byť jedno z najkomplexnejších prepojení. Podľa potrieb a požiadaviek e-shopu v porovnaní s možnosťami ERP systému už môže zahŕňať ktorékoľvek z vyššie uvedených automatizácií.

Pri rozhodovaní o tom, ako modelovať procesy, je nutné na začiatku rozhodnúť, či prepojenie s ERP integrovať v maximálnej možnej miere (gro práce s administráciou e-shopu bude v ERP systéme) alebo implementovať minimálne riešenie.

Typické minimálne riešenie spočíva v zapisovaní objednávok z e-shopu smerom do ERP systému a z ERP systému sa ceny a skladové zásoby  zapisujú do e-shopu (príp. aj zmena statusov objednávok).

Pri plnohodnotnom riešení sa produktové informácie zadávajú do ERP systému, odkiaľ sa vrátane všetkých kategórií, parametrov, obrázkov či príloh prenášajú na e-shop. Zároveň sa z ERP systému prenášajú účtovné doklady (faktúry, dobropisy) a e-shop ich len odosiela zákazníkom e-mailom, resp. sprístupňuje v klientskej zóne. Ak má e-shop sieť kamenných predajní, je možné čítať aktuálne skladové zásoby z predajní a zobrazovať ich zákazníkom. Zároveň vie evidovať výmeny/vrátenia/reklamácie, ktoré následne zapisuje do ERP systému. E-shopový systém tak slúži len na úpravu textových informácií.

Nedá sa zovšeobecniť, ktorý spôsob implementácie je výhodnejší. Závisí aj od objemu prác v súvislosti s e-shopom a personálneho obsadenia vo firme. Ak na vybavovanie e-shopových objednávok a aktualizáciu obsahu stačia 1 –  2 osoby, bude pre ne jednoduchšie pracovať len v e-shopovom rozhraní. Nevýhodou je dopĺňanie (minimálne) textového obsahu (stránky, akcie, novinky, články). Takéto informácie ERP systémy nepodporujú a nie je možné ich prepojiť. Vo väčšine prípadov firma už ERP systém má, takže procesy sa domodelujú voči nemu.

Na druhej strane, začínajúce e-shopy alebo zabehnuté e-shopy s minimom kamenných predajní preferujú  jeden systém na všetko a do ERP len exportujú účtovné doklady, ktoré môže spracovávať externý účtovník (t.j. e-shop nemusí mať vlastný ERP systém).

V prípade, že to e-shopové riešenie vie zastrešiť a situácia to umožňuje, je úsporné vyhnúť sa udržiavaniu, ovládaniu a integrácii dvoch systémov, ak to vie plnohodnotne riešiť len jeden.

Hybridné riešenie

V neposlednom rade je možné namodelovať aj hybridné riešenie, kedy sa využíva vo firme na časť mimo e-shop ERP systém (riadenie výroby, predaje mimo e-shop) a zároveň obsluha e-shopu funguje plnohodnotne v e-shopovom rozhraní. Nevzniká tak nutnosť pracovať vo viacerých systémoch a údaje sú prepojené.

Prepojenia na iné služby

Pre efektívne používanie marketingových nástrojov, ako sú napríklad systémy pre rozosielanie newsletterov (Mailchimp, Ecomail) či reklamné systémy, je vhodné implementovať API prístupy, t.j. keď sa na e-shope prihlási adresa k odberu newslettera, automaticky je zapísaná do príslušného systému. V prípade, že to možné nie je, je dobré, keď e-shop poskytuje export dát vo formáte pre daný systém, t.j. marketingový pracovník si stiahne zoznam e-mailov zákazníkov a naimportuje si ho do facebookového publika pre remarketing alebo export pre porovnávače cien, ktorý si daný porovnávač sťahuje pravidelne sám.

Záver

Toto boli oblasti, v ktorých je možné procesy v e-shope do veľkej miery automatizovať. Pre správne namodelovanie odporúčame konzultovať tieto kroky s e-commerce konzultantmi, pretože každá situácia je veľmi špecifická a treba zohľadňovať ako e-commerce riešenie, tak ERP systém, budúci plán rastu či personálne zloženie. V prípade, že už e-shop máte a myslíte si, že je priestor na zlepšenie, odporúčame začať auditom procesov v e-shope.

Viac sa dozviete na Webinári #8: Automatizácia procesov v e-shope: Ako ušetriť čas a čo nechať na stroje?, kde si prejdeme jednotlivé body viac do hĺbky, povieme si viac o automatizácii skladu, výroby alebo procesoch s výmenami/vráteniami/reklamáciami a preberieme si aj to, ako automatizujú klienti rôznej veľkosti (či už firmy s  kamennými predajňami, stredné firmy pôsobiace len online, alebo začínajúce e-shopy).

Autor: Jakub Jarabica, Blueweb