Zákaznícky servis prestáva byť len nákladovou položkou a stáva sa konkurenčnou výhodou e‑shopov. Ako to ustáť, keď objem hovorov rastie a nároky zákazníkov tiež? Monika Frintová, CEO spoločnosti IPEX, v rozhovore hovorí o tom, ako ich novinka Agent Assist s pomocou umelej inteligencie mení prácu operátorov v kontaktných centrách a o výhodách pre firmy, ktoré v e‑commerce denne komunikujú s veľkým množstvom volajúcich.
Keby ste mali novinku Agent Assist predstaviť niekomu, kto o nej počuje prvýkrát: Čo to je a prečo by o nej firmy mali vedieť?
Agent Assist je samostatná aplikácia, ktorá pomáha operátorovi pri telefonovaní. Sleduje hovor, prepisuje ho do textovej podoby, dokáže rozoznať náladu zákazníka a v reálnom čase ponúka konkrétnu pomoc, teda čo odpovedať, kde nájsť informácie, na čo nezabudnúť.
Nejde o robota, ktorý hovorí za človeka, ale o nástroj, ktorý pomáha operátorovi byť rýchlejším, istejším a konzistentnejším.
Kvalita zákazníckeho servisu, ktorý stojí na ľuďoch, kolíše v závislosti od skúseností a efektivity operátora. Ako konkrétne mení Agent Assist tento okamih, keď telefón zazvoní a človek je pod tlakom?
Pri ľudskom faktore prirodzene platí, že každý operátor má iné tempo, niektorý je viac, iný menej skúsený atď. Navyše operátor počas jedného hovoru bežne pracuje s viacerými systémami, hľadá a overuje odpovede, kým zákazník čaká a čaká... Presne tu vzniká napätie a narastá negatívna skúsenosť zákazníka s daným e-shopom.
Agent Assist počúva hovor v reálnom čase, rozumie mu a operátorovi rovno napovie, čo povedať - od momentu, kedy telefón zazvoní, až po ukončenie hovoru, po ktorom vám vygeneruje praktický súhrn celého rozhovoru.
Hovoríme vlastne o troch okamihoch v rámci toho istého rozhovoru - pred zdvihnutím, počas hovoru a po zavesení. Čo operátor v každej z týchto fáz reálne vidí na obrazovke, keď mu pomáha Agent Assist?
Už počas vyzváňania Agent Assist rozpozná, kto volá. U známeho zákazníka hneď zobrazí meno, firmu a čo riešil naposledy. Operátor tak prijme hovor už s dokonalým prehľadom o zákazníkovi.
Počas hovoru vľavo beží živý prepis. Vpravo Agent Assist priebežne ponúka odpovede zo svojej databázy (s odkazmi na zdroj, aby si ich operátor mohol overiť). Súčasne kontroluje, aby zo strany operátora padli všetky otázky, ktoré boli určené vedúcim.
Po ukončení hovoru sa v okne ukáže súhrn celej komunikácie so zákazníkom vrátane celkovej nálady a formulár s dátami, ktoré z hovoru vyplynuli.
„Vďaka Agent Assist sa počas hovoru všetko dynamicky mení podľa toho, ako sa hovor vyvíja.“
Vedúci tímu má dnes kapacitu skontrolovať len pár hovorov zo stoviek - zvyšok nevidí. Ako Agent Assist v praxi využijú manažéri?
Veľkou výhodou je už to, že vedúci vidí, čo sa deje na linke „v priamom prenose“, nie až spätne zo záznamu. V reálnom čase tak včas rozpozná hovor, ktorý začína byť problematický.
Zároveň kontroluje kvalitu naprieč všetkými hovormi, nielen z malej vzorky. Vyhodnocuje tiež, či kampane boli správne zacielené a či počas hovoru zaznelo všetko, čo malo.
V kontaktných centrách trvá zaučenie nového operátora týždne. Aký význam môže mať používanie Agent Assist od IPEX pre firmy, ktoré dlhodobo bojujú s fluktuáciou a náborom?
Skvelé pre firmy je, že tento nováčik je skutočne užitočný už v priebehu niekoľkých dní.
Výhodou Agent Assist je tiež to, že posilňuje konzistentnosť úrovne služieb a dodržiavania postupov. Automatické zachytávanie dát z hovorov dáva možnosť niečo sa z každého hovoru naučiť a tak sa neustále zlepšovať na úrovni tímu aj firmy.
Odporúčame ho preto nielen v oblasti telekomunikácií či e-commerce, ale aj pre sféru utility, financií, poisťovníctva aj pre všetky outsourcované kontaktné centrá.
